Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено

«Люди любят с нами разговаривать»: руководитель колл-центра клиники «Екатерининская» Ксения Лузина поделись принципами организации одной из важных частей медицинского учреждения. Говорим о сложностях в цифровизации всех процессов, нехватке кадров, коммуникации с врачами и эмоциональном выгорании сотрудников. Подписывайтесь и погружайтесь в сферу медицинского маркетинга вместе с нами! 00:00 - Знакомство с гостем 00:50 - Про изменения работы клиники 02:22 - Когда начались изменения? 02:58 - Время ожидания на линии: какие стандарты? 04:40 - Сколько нужно операторов для колл-центра? 05:50 - Про продолжительность звонка 08:31 - Как составляются скрипты разговора/ответов 11:21 - Про структуру колл-центра 17:27 - Дисциплинарная мотивация для сотрудников колл-центра 20:17 - База знаний колл-центра 22:10 - Есть ли возможность работать оператором на удаленке? 23:25 - Про нехватку кадров 26:07 - Какая текучка кадров? 27:32 - Борьба с выгоранием операторов 31:27 - Нужна ли автоматизация колл-центру в настоящее время? 35:44 - Почему люди всё ещё хотят звонить? 42:02 - Как работают с пациентами «позвонил - не записался» и «записался - не пришёл» 54:38 - Какая конверсия пациентов «записался - пришел»? 55:20 - Про ночную смену колл-центра 56:20 - Как работать оператору с долгими звонками? 59:33 - Какой KPI у сотрудников колл-центра? 1:01:22 - Будет ли система напоминаний в клинике «Екатерининская»? 1:02:16 - Контроль качества в клинике. Нужно ли измерять NPS? 1:04:29 - Сквозная аналитика для медицинских клиник. Почему так сложно её построить? 1:11:26 - Бывают ли забавные истории из колл-центра?