Путь клиента. CJM как инструмент поиска проблем в клиентском опыте

Customer Journey Map — инструмент для поиска и фиксации проблемных ситуаций клиента в процессе взаимодействия с компанией. Обсуждаем, как применять инструмент для улучшения впечатлений клиента. Участники — Тимур Кречетов (), Евгений Кустов () 00:00 Анонс содержания и представление 03:10 Про симбиоз подходов по работе с картой клиентского пути 05:31 Как часто нужно проводить исследования потребительского пути. Сегментация реальных пользователей продукта компании 08:52 Градации эмоций персон. Приоритизация отработки эмоций 11:22 От чего зависит насколько детализировать путь 13:00 Степень влияния причин на возникновение проблем (частота, влияние, маркеры) 14:30 Инструменты понимания причин возникновения проблем. «5 почему», «FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)» 18:44 Дизайн-спринт как симбиоз Дизайн мышления и Шести сигм 20:24 Универсальность CJM для b2b и b2c клиентов 23:40 Выбор между общением с роботом или «вживую» 26:38 О «внутреннем заказчике» в