Что такое клиентоориентированность и зачем ее повышать

Это подход к ведению бизнеса, при котором в фокусе внимания — клиенты. Данная бизнес-модель оперирует двумя понятиями: -клиентоцентричность; -клиентоориентированность. 💛Клиентоцентричность — это вектор развития бизнеса, направленный на постоянное улучшение взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА). 💛Клиентоориентированность — это более узкое понятие, чем клиентоцентричность. Оно означает конкретные действия, которые выполняет организация для выяснения и удовлетворения потребностей ЦА. 💛Клиентоориентированная компания — это бизнес, главной ценностью которого является уровень счастья клиентов. Такая организация соблюдает принципы внешней и внутренней клиентоориентированности. *Внешняя клиентоориентированность* У любого бизнеса есть цель, например: -выйти на окупаемость; -повысить прибыль; -охватить новые рынки. Деятельность компании ведётся в соответствии с выбранными целями. Например, если нужно быстрее выйти на окупаемость, то бизнес стремится снизить расходы и повысить прибыль. На каждом этапе развития актуальны свои цели: после достижения одной появляется следующая. При этом если организация придерживается принципов клиентоориентированности, то на пути к любой цели первым приоритетом всегда являются клиенты. Бизнес-процессы строятся исходя из проблем, пожеланий, ожиданий целевой аудитории. Клиентоориентированность может быть направлена не только вовне, но и на внутренние процессы бизнеса. *Внутренняя клиентоориентированность* Этот термин описывает подход организации к взаимодействию с сотрудниками. Понятие включает: -корпоративные ценности; -поддержание атмосферы в команде; -создание системы мотивации. Чтобы повысить внутреннюю клиентоориентированность, нужно создать «культурный код», то есть описание модели взаимодействия с клиентами. Внутренний «культурный код» нужно внедрить в скрипты продаж, регламенты, инструкции для персонала. Зная внутренние правила, каждый сотрудник сможет поддерживать корпоративные стандарты общения с клиентами. Продавцы будут знать, как разговаривать с посетителями магазинов, менеджеры по продажам — как вести переговоры, администраторы — как приветствовать гостей в офисе. Следование данным правилам повышает общую клиентоцентричность бизнеса. Также нужно работать над уровнем лояльности команды. Чтобы сохранять ориентированность на клиента, сотрудник должен разделять ценности компании, а для этого — получать материальную и моральную отдачу от работы. Поэтому нужно повышать и поддерживать мотивацию персонала: -проводить внутренние мероприятия: обучения, корпоративы, тимбилдинги; -создавать условия для вертикального и горизонтального роста сотрудников; -предлагать конкурентную оплату труда с премиями и денежными бонусами. Так вы сможете создать команду из высокомотивированных и клиентоориентированных специалистов. В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник, как правило, лучше выполняет план, часто имеет собственную клиентскую базу. Такой сотрудник строит клиентоориентированные продажи: для него важнее не побыстрее заключить сделку, а найти решение, которое лучше других подойдёт покупателю. *Зачем повышать клиентоориентированность* Иногда клиентоцентричность называют залогом успеха бизнеса. Это утверждение справедливо с одной оговоркой: вы должны предлагать качественный продукт. Если покупателей не устраивает товар или услуга, их не удержит даже самая высокая клиентоориентированность. Однако если вы предлагаете продукты примерно того же уровня, что и конкуренты, то клиентоцентричность играет в вашу пользу. Из двух компаний со схожими условиями аудитория скорее выберет ту, с которой комфортнее работать. Кроме этого, клиентоориентированные компании могут назначать более высокую цену. Иногда покупатели готовы доплатить за хорошее обслуживание и уважительное отношение. Внедрять клиентоориентированный подход стоит по следующим причинам: -хороший сервис повышает лояльность аудитории; -лояльные покупатели становятся постоянными, то есть растёт процент повторных обращений; -лояльная аудитория останется с вами даже после увеличения цен; -пользователи оставляют положительные отзывы, рекомендуют вашу компанию — вы получаете прирост клиентской базы без вложений в рекламу.