Что такое омниканальность

Источник: Омниканальность — что же это за омниканальность, рассказываю простой пример и немного про технологии, которые за этим скрываются. Омниканальность: ваш путь к сердцу клиента в век цифровых технологий Привет! Сегодня мы погрузимся в мир, где границы между онлайн и офлайн магазинами стираются, как следы на песке под напором прибоя. Быть проще? Легко! Представьте, что вы можете начать покупку в интернете, а закончить её в реальном магазине, или забронировать товар через мобильное приложение и поднять его в удобной вам точке выдачи. Это не мечты, это – омниканальность. А теперь давайте разбираться, что это такое, почему это круто и как это работает. Что такое омниканальность? Давайте сразу поставим все точки над «и». Омниканальность (от лат. «omnis» – все, и англ. «channel» – канал) – это стратегия взаимодействия с клиентами, которая предполагает создание единого и непрерывного клиентского опыта на всех возможных платформах и точках контакта. Вот вам пример: вы видите рекламу кроссовок на соцсетях, переходите на сайт, изучаете отзывы, а потом примеряете их в ближайшем магазине. И везде ваш опыт покупки ощущается как единое целое. Вас понимают и ждут на каждом шагу. Удобно, правда? Плюсы для бизнеса и покупателя Для бизнеса Увеличение продаж: Клиенты, которые пользуются несколькими каналами, часто тратят больше. Лояльность: Представьте, ваш покупатель влюблен в ваш сервис, потому что вы везде рядом. Он вернётся! Ценные данные: Анализируя поведение клиентов на всех платформах, можно соорудить потрясающие предложения и персональные рекомендации. Для покупателя Удобство: Купить любимые джинсы можно, не вставая с дивана, или во время обеденного перерыва в магазине. Экономия времени: Всё, что вам нужно, уже собрано в одном месте и даже предложено именно вам. Персонализация: Система знает, что вам нравится, и активно помогает в выборе. Как реализовать омниканальность? Итак, понятие ясно, преимущества очевидны, пора перейти к действию. Как же внедрить омниканальную стратегию в жизнь? Вот шаги, которые стоит предпринять. Сбор и анализ данных Перед тем как стать омни, нужно разобраться с данными. Чтобы понять клиентов, нужно собрать информацию о их предпочтениях, истории покупок, поведении на сайте и так далее. CRM-системы, веб-аналитика, исследования – ваш лучший друг на этом этапе. Интеграция каналов Ваши каналы продаж должны работать как одно целое. Они должны дополнять друг друга, а не конкурировать. Поэтому важно наладить обмен данными между офлайн и онлайн площадками. Персонализация Используйте собранные данные для создания индивидуального подхода. Чем точнее вы угадаете желания клиента, тем выше шанс на сделку. Удобство и доступность Товар или услуга должны быть всегда под рукой. Мобильное приложение, сайт, соцсети – клиент выбирает, где и как ему удобнее взаимодействовать с вами. Примеры успешных омниканальных компаний Кто уже на вершине омниканальности, кто эти олимпийские боги клиентского сервиса? Amazon Они начали как интернет-магазин, но теперь предлагают огромный спектр услуг, включая реальные магазины без кассиров – Amazon Go. Starbucks Приложение Starbucks для мобильных заказов и оплаты, наборы баллов – пример великолепной интеграции разных каналов в рамках единой экосистемы. Disney Disney обеспечивает невероятное омниканальное путешествие начиная от планирования поездки на их сайте и заканчивая использованием магического браслета MagicBand в парках. Заключение Омниканальность – это не просто модный тренд, это новый стандарт взаимодействия с клиентами. Компании, которые понимают это, уже лидируют на рынке, предлагая своим клиентам изумительный уровень сервиса. Время неумолимо, и скоро без омниканального подхода бизнесам будет трудно конкурировать. Поэтому самое время задуматься об этом уже сегодня! Надеюсь, теперь вы чуть ближе познакомились с концепцией омниканальности и, быть может, свой следующий шопинг совершите именно так – исследуя новые возможности в каждой точке продаж. А я, в свою очередь, буду рад, если моя статья помогла вам в этом увлекательном путешествии. Вы ведь хотите быть на волне с самыми передовыми трендами, правда? Засим позвольте откланяться.